「もちろんマニュアルはありますし、それを守るのは大事です。ただ、“おもてなし”というものは、マニュアルをこなせて60点。それ以上はお客様と接する本人の感性次第です。その意識を全員が共有して初めて、積極的に前へ出て何かを言おうという雰囲気ができていくのだと思います」

29年連続日本一。「加賀屋」の泣けるサービス(プレジデント) – Yahoo!ニュース

まさに日本版リッツカールトン。
Nierといっても、顧客と接する機会の多い今の仕事にも十分に参考になる記事。

加賀屋では各フロアのリーダーが集まる「リーダー会議」で140人の客室係の意思統一を図っているが、とりわけ重要視されているのは、宿泊客からのアンケート（マークシート式）をもとにした月に一度の「アンケート会議」だと彼女は言う。

この手の会議はトップダウンで行わないと、意味がないんですよねぇ。”