顧客との信頼感とは?


最近こんな会話を立て続けに何度か耳にした。

「あそこのお客さんは、うるさくてたまらんよ!」
「打ち合わせして資料を提出すると細かいところまで言及してくるし」
「むちゃくちゃな要求はしてくるし」
「俺たちを何だと思ってんだろうな!」

私は言いたい。

「おまえら、何か忘れてはいませんか?」

 

俺たちの最優先事項

私は NIer という仕事を生業としていますので、
それを前提に書いていきます。

俺たち NIer や SIer の仕事は、顧客の業務内容を分析し、
問題に合わせた企画、提案を行い、顧客が期待するシステムを
構築していくことを生業としています。

当然、顧客との折衝は頻繁に行うわけで、もしそれがストレスに感じるのなら
顧客と顔を会わせなくてすむ、もっと下流のシステム構築部隊に行くか
それが嫌ならこの世界から足を洗うしかない。

NIer や SIer として一流になりたいと少しでも思っているのなら、
以下のことを片時も忘れてはいけない。

 

「お客さんがいないと俺たちの力を発揮する場がない」

 

ということを。

運転手のいないバスは動かないし、農家の方々がいないとお米は
食べられないのと同じように、お客様がいないと俺たちの仕事は
成り立たないのだ。

 

いつだって最優先事項はお客様だ。

 

お客さんはまるでわかっていない?
笑わせるな、それならお前はどんだけわかってるんだ?

お客様に尽くすこと、この尽くす気持ちが無ければ一流にはなれない。
たとえどんなに凄いスキルを備えていてもだ。

 

俺たちの使命は、お客様が思い描く世界以上のシステムを作り上げることだ。

そのためにはお客様の気持ちになって考えなければいけない。

お客様の話を良く聞き、徹底的にお客様を知ることから
すべては始まるのである。

 

でもお客様は神様ではない

顧客によっては、かなり厳しい要求をしてくることがある。

「明日中に資料をまとめて提出してくれ」 「この機能の妥当性を今週中に調べてくれ」

でもどんなにきつい要求でも、決して投げ出してはいけない。

喜んでお客様の要求を聞くこと。 お客様が満足するにはどうすれば良いのかを熟考すること。

要求が厳しければ厳しいほど、それが自分の成長に繋がることを 忘れてはいけない。

むしろ、徹底的に要求してくれるお客様と付き合うようにしたい。

 

ただし、例えどんな要求を受け入れなければいけないといっても、 決してお客様の奴隷になってはいけない。

 

王様と奴隷の関係では信頼は決して生まれない。

お客様から何を学べるか? ともに学んでいく対等なパートナーとして自分を扱ってくれるか? そして、そのお客様は信頼できるのか?

お互いが成長し、刺激し合いながら、一緒にゴールを目指して 走り続けることが出来る関係を作り上げなければいけない。

そんな関係になって初めて信頼は生まれる。

 

信頼とは何か

「あんなひどいやつと信頼関係なんて絶対築けない!」

おまえは果たして与えることから始めているのか?
顧客が想像する以上のアウトプットを提示しているのか?

まずは与えることから信頼は生まれることを肝に銘じておこう。

好意で接すれば、必ず好意を返してくれる。
最初の 1 人がそっけなくても諦めない。
好意を返してくれる人が 1 人でも 出てくれば、
流れは一気に好転する。

 

お客様もプロジェクトの一員であることを忘れず、
お互いにいたわり、苦楽をともにすることで信頼は生まれる。

信頼を生む関係を築き、維持していくためには、どうすればよいのか?
そしてどんな時に信頼は崩れるのかを徹底的に考えよう。

 

信頼することからすべては始まるのである。

 

以上、勢い余って偉そうなことを書いてみましたが、
そんな私もまだまだ旅の途中……

書くかどうか迷ったが、自戒の意味を込めて、私が掲げているミッションを
書いておきます。

 

「我々は最低限お客様の要求を満たした、ただ繋がるだけのネットワークを
作っているのではありません。
我々は運用者にやさしく、お客様の成長を促進し、企業の価値を高める
ことができる芸術作品を作っているのです。」

このミッションを忘れないように常に手帳に記しています。

青臭いって? 青臭くないミッションがこの世に存在するのかい?

 

最後に

「どんなにがんばっても、俺たちを作業員 A ぐらいにしか扱ってくれない
場合はどうしたら良いんだい?」

そんな時は、スッパリと取引を打ち切ろう。
性質の悪い顧客と付き合うことは、メンバーの時間を浪費させるだけ
でなく、信頼関係を築いた他のお客様にも迷惑をかけてしまいます。

私の仕事上 Integrator という立場で書かせていただきましたが、
顧客に価値を提供することを生業とする方たちにとっては
共通の考えだと思っています。

また、顧客側の立場の方も当然いるわけで、
ぜひそちら側の方の意見も聞いてみたいところです。

顧客の気持ちを知ることは、顧客を満足させるための
近道でもありますので。

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